Lea la columna de Patricio Andrade, Socio Director de GE&F
Entendemos por omnicanalidad a la estrategia de una compañía para proporcionar al cliente una experiencia integrada de compra. Esto implica que el mensaje de la empresa debe ser el mismo en todos los canales que utilice para llegar al mercado, manteniendo coherencia e integración.
A diferencia de la estrategia multicanal, que es la que envía mensajes propios por cada uno, la omnicanalidad mantiene un discurso coherente entre todos, uniformando objetivos, mensajes e incluso adaptando el diseño para cada uno.
Desde el punto de vista del cliente, ésta experiencia integrada de compra es la que el usuario experimenta cada vez que compra, no debiendo notar diferencias. Para lograr esto la infraestructura tecnológica es fundamental, ya que los canales de comunicación con el cliente deben no sólo estar integrados, sino que además deben apoyarse entre sí para asegurar una experiencia de compra óptima, existiendo interacción entre todos los canales.
Actualmente la dificultad principal para lograr lo anterior radica en la forma en que las empresas tienen programado el punto de venta físico respecto a los otros puntos y canales adicionales por los cuales se llega al cliente, tales como las redes sociales y el comercio electrónico.
La tecnología en la empresa juega un rol preponderante, debiendo disponer de 4 aspectos relevantes a la hora de tener desarrollada su estrategia de omnicanalidad:
- Diseño de una arquitectura de servicio en cuya columna vertebral esté la relación comercial.
- Base de datos uniforme de la que se nutran los diferentes canales.
- Medición del proceso de compra, idealmente en un dashboard o panel de control.
- Estructura de back-end capaz de soportar compras en todos los canales al mismo tiempo.
